Formation « Excellence Opérationnelle et Leadership de l'Expérience Client dans les Services » - cohorte 2 Du 7 au 11 septembre de 9h à 13h - en ligne

Cette formation aide les entreprises à transformer l'organisation en un levier stratégique, capable de générer à la fois efficacité opérationnelle..

DEMI-JOURNÉE 1 : Fondations de la performance dans les services

 Séquence 1  •  Nouvelle équation de la performance       

1.1 Comprendre les mutations dans les services

• Évolution des attentes clients et passage du service à l'expérience client

• Digitalisation et nouvelles exigences - ce que les clients ne tolèrent plus

• Nouveaux critères de choix d'une entreprise de service

1.2 Le lien entre efficacité opérationnelle et performance commerciale

•  Impact direct de l'efficacité opérationnelle sur la croissance

• Coût de la non-qualité dans les services

• L'excellence opérationnelle comme avantage concurrentiel

Séquence 2  •  Organisation interne et création de valeur       

2.1  Analyse de la chaîne de valeur

• Chaîne de valeur des services - activités à valeur ajoutée vs. non-valeur

• Rôle des fonctions support et impact de l'organisation sur l'expérience client

2.2  Atelier diagnostic organisationnel ⬦ LIVRABLE

•  Auto-diagnostic : identifier les zones de friction dans son institution

• Grille d'analyse des dysfonctionnements organisationnels

• Priorisation des leviers d'amélioration

DEMI-JOURNÉE 2 : Maîtriser les processus critiques

Séquence 3 • Diagnostic des processus critiques   

3.1  Identifier et hiérarchiser les processus critiques

• Cartographie des processus : front, middle, back office

• Grille de criticité : impact client × fréquence × délai de traitement

3.2  Détecter les goulots d'étranglement

• Analyse des délais opérationnels par processus

• Outils de visualisation : swimlane, value stream mapping simplifié

• Quantification des pertes liées aux dysfonctionnements de processus

3.3  Atelier pratique : diagnostic d'un processus critique ⬦ LIVRABLE

• Travaux en groupes sur des processus réels apportés par les participants

• Restitution et analyse collective

Séquence 4  •  Optimisation des processus : méthodes et outils      

4.1  Méthodes d'optimisation des processus

• Lean services : éliminer les gaspillages opérationnels

• Simplification des circuits de validation et de décision

• Automatisation ciblée des tâches à faible valeur ajoutée

4.2    Construire un processus optimisé

•  Méthode de refonte d'un processus en 5 étapes

• Gestion des résistances au changement de processus

• Cas pratique : refonte d'un processus de traitement des réclamations

DEMI-JOURNÉE 3 : Construire une organisation orientée client

Séquence 5  •  Cartographie et amélioration du parcours client      

5.1 Comprendre le parcours client dans les services

•  Définition et composantes du parcours client

• Identification des moments de vérité (moments of truth)

• Les irritants qui détruisent la relation - parcours clients par segment

5.2  Ateliers de cartographie du parcours client ⬦ LIVRABLE

• Méthode Customer Journey Mapping adaptée au secteur d'activité du participant

• Travaux en sous-groupes par type de clientèle

•  Identification des ruptures de service et des opportunités d'amélioration

5.3  Aligner les fonctions internes sur l'expérience client

•  Décloisonnement des silos organisationnels

• Définition des interfaces front / back office orientées client

• Création d'accords de niveau de service internes (SLA internes)

Séquence 6  •  Gestion efficace des réclamations   

6.1  La réclamation comme levier stratégique

•Coût d'une réclamation mal gérée vs. valeur d'un client récupéré

• Exigences réglementaires en matière de gestion des réclamations dans certains secteurs

• Construire un dispositif de traitement des réclamations performant

6.2 Atelier : traitement de réclamations complexes ⬦ LIVRABLE

•Simulation de situations de réclamation clients difficiles

• Protocoles de réponse et délais cibles

DEMI-JOURNÉE 4 : Piloter l'excellence opérationnelle 

Séquence 7  • Construire un système de pilotage de la qualité

7.1  Les indicateurs clés de la performance opérationnelle

•  KPIs opérationnels : délais de traitement, taux d'erreur, productivité

• KPIs client : satisfaction, fidélisation, NPS

• KPIs financiers liés à la qualité : coût de la non-qualité, coût de retouche

7.2  Construire un tableau de bord de la qualité de service  ⬦  LIVRABLE

• Architecture d'un tableau de bord opérationnel équilibré

• Fréquence de suivi et responsabilités de pilotage

•  Atelier : conception du tableau de bord de son institution

7.3   Mesurer la satisfaction client

• Méthodes de mesure - enquêtes de satisfaction : conception, déploiement, exploitation

 Passer de la mesure à l'action corrective

Séquence 8  • Leadership et conduite du changement   

8.1  Rôle des dirigeants dans la transformation opérationnelle

• Manager l'excellence opérationnelle : posture et comportements attendus

•  Mobiliser les équipes autour de l'expérience client

  Gérer les résistances et les peurs face au changement

8.2  Construire une culture d'excellence opérationnelle

• Les fondements d'une culture de la qualité

•  Rituels managériaux : stand-up meetings qualité, revues de processus

• Reconnaissance et valorisation des comportements d'excellence - engagement des équipes

DEMI-JOURNÉE 5 : Atelier de synthèse et certification

Séquence 9 • Atelier final - Plan d'action institutionnel 

9.1  Construction du plan d'action par institution ⬦ LIVRABLE FINAL

• Chaque participant développe son diagnostic organisationnel personnalisé

• Identification des 3 à 5 chantiers prioritaires dans son institution

• Définition des ressources, délais et indicateurs de succès

•  Structuration du plan de transformation opérationnelle

9.2    Restitution et mise en débat

• Présentation des plans d'action devant le groupe

•  Retours critiques et enrichissements collectifs

•  Engagement individuel de mise en œuvre