Formation « Excellence Opérationnelle et Leadership de l'Expérience Client dans les Services » du 6 au 10 juillet de 9h à 13h - en ligne

La CCIFC organise une formation avec comme thème :

« Excellence Opérationnelle et Leadership de l'Expérience Client dans les Services »

Dans les entreprises de services (télécoms, assurances, santé, transport, énergie, services publics, hôtellerie…), la performance ne repose plus uniquement sur l'offre, mais sur :

• la qualité de l'exécution opérationnelle

• la fluidité des interactions clients

• la capacité à délivrer une expérience cohérente et différenciante

Cette formation aide les entreprises à transformer l'organisation en un levier stratégique, capable de générer à la fois efficacité opérationnelle et satisfaction client mesurable.

DEMI-JOURNÉE 1 : Fondations de la performance dans les services

 Séquence 1  •  Nouvelle équation de la performance       

1.1     Comprendre les mutations dans les services

•        Évolution des attentes clients et passage du service à l'expérience client

•        Digitalisation et nouvelles exigences - ce que les clients ne tolèrent plus

•        Nouveaux critères de choix d'une entreprise de service

1.2     Le lien entre efficacité opérationnelle et performance commerciale

•        Impact direct de l'efficacité opérationnelle sur la croissance

•        Coût de la non-qualité dans les services

•        L'excellence opérationnelle comme avantage concurrentiel

Séquence 2  •  Organisation interne et création de valeur       

2.1     Analyse de la chaîne de valeur

•        Chaîne de valeur des services - activités à valeur ajoutée vs. non-valeur

•        Rôle des fonctions support et impact de l'organisation sur l'expérience client

2.2    Atelier diagnostic organisationnel ⬦ LIVRABLE

•        Auto-diagnostic : identifier les zones de friction dans son institution

•        Grille d'analyse des dysfonctionnements organisationnels

•        Priorisation des leviers d'amélioration

DEMI-JOURNÉE 2 : Maîtriser les processus critiques

Séquence 3 • Diagnostic des processus critiques   

3.1     Identifier et hiérarchiser les processus critiques

•        Cartographie des processus : front, middle, back office

•        Grille de criticité : impact client × fréquence × délai de traitement

3.2    Détecter les goulots d'étranglement

•        Analyse des délais opérationnels par processus

•        Outils de visualisation : swimlane, value stream mapping simplifié

•        Quantification des pertes liées aux dysfonctionnements de processus

3.3    Atelier pratique : diagnostic d'un processus critique ⬦ LIVRABLE

•        Travaux en groupes sur des processus réels apportés par les participants

•        Restitution et analyse collective

Séquence 4  •  Optimisation des processus : méthodes et outils      

4.1     Méthodes d'optimisation des processus

•        Lean services : éliminer les gaspillages opérationnels

•        Simplification des circuits de validation et de décision

•        Automatisation ciblée des tâches à faible valeur ajoutée

4.2    Construire un processus optimisé

•        Méthode de refonte d'un processus en 5 étapes

•        Gestion des résistances au changement de processus

•        Cas pratique : refonte d'un processus de traitement des réclamations

DEMI-JOURNÉE 3 : Construire une organisation orientée client

Séquence 5  •  Cartographie et amélioration du parcours client      

5.1     Comprendre le parcours client dans les services

•        Définition et composantes du parcours client

•        Identification des moments de vérité (moments of truth)

•        Les irritants qui détruisent la relation - parcours clients par segment

5.2    Ateliers de cartographie du parcours client ⬦ LIVRABLE

•        Méthode Customer Journey Mapping adaptée au secteur d'activité du participant

•        Travaux en sous-groupes par type de clientèle

•        Identification des ruptures de service et des opportunités d'amélioration

5.3    Aligner les fonctions internes sur l'expérience client

•        Décloisonnement des silos organisationnels

•        Définition des interfaces front / back office orientées client

•        Création d'accords de niveau de service internes (SLA internes)

Séquence 6  •  Gestion efficace des réclamations   

6.1     La réclamation comme levier stratégique

•        Coût d'une réclamation mal gérée vs. valeur d'un client récupéré

•        Exigences réglementaires en matière de gestion des réclamations dans certains secteurs

•        Construire un dispositif de traitement des réclamations performant

6.2    Atelier : traitement de réclamations complexes ⬦ LIVRABLE

•        Simulation de situations de réclamation clients difficiles

•        Protocoles de réponse et délais cibles

DEMI-JOURNÉE 4 : Piloter l'excellence opérationnelle 

Séquence 7  •  Construire un système de pilotage de la qualité        

7.1     Les indicateurs clés de la performance opérationnelle

•        KPIs opérationnels : délais de traitement, taux d'erreur, productivité

•        KPIs client : satisfaction, fidélisation, NPS

•        KPIs financiers liés à la qualité : coût de la non-qualité, coût de retouche

7.2    Construire un tableau de bord de la qualité de service  ⬦  LIVRABLE

•        Architecture d'un tableau de bord opérationnel équilibré

•        Fréquence de suivi et responsabilités de pilotage

•        Atelier : conception du tableau de bord de son institution

7.3    Mesurer la satisfaction client

•        Méthodes de mesure - enquêtes de satisfaction : conception, déploiement, exploitation

•        Passer de la mesure à l'action corrective

Séquence 8  •  Leadership et conduite du changement   

8.1     Rôle des dirigeants dans la transformation opérationnelle

•        Manager l'excellence opérationnelle : posture et comportements attendus

•        Mobiliser les équipes autour de l'expérience client

•        Gérer les résistances et les peurs face au changement

8.2    Construire une culture d'excellence opérationnelle

•        Les fondements d'une culture de la qualité

•        Rituels managériaux : stand-up meetings qualité, revues de processus

•        Reconnaissance et valorisation des comportements d'excellence - engagement des équipes

DEMI-JOURNÉE 5 : Atelier de synthèse et certification

Séquence 9 • Atelier final - Plan d'action institutionnel 

9.1     Construction du plan d'action par institution ⬦ LIVRABLE FINAL

•        Chaque participant développe son diagnostic organisationnel personnalisé

•        Identification des 3 à 5 chantiers prioritaires dans son institution

•        Définition des ressources, délais et indicateurs de succès

•        Structuration du plan de transformation opérationnelle

9.2    Restitution et mise en débat

•        Présentation des plans d'action devant le groupe

•        Retours critiques et enrichissements collectifs

•        Engagement individuel de mise en œuvre

Modalités d'accès